Service en productie

Afbeeldingsresultaat voor site:ilocate.nl

Service en productie: het zogenoemde servuctiesysteem Een dienstverlenende organisatie in het bank- en verzekeringswezen kan bijvoorbeeld gezien worden als een systeem dat bestaat uit twee elkaar gedeeltelijk overlappende subsystemen: Een producerend subsysteem, waarin als input informatie verwerkt wordt en de verschillende elementen van de diensten gecreëerd worden. Een gedeelte van dit subsysteem is zichtbaar voor de klant, een ander gedeelte niet. Een afleverend subsysteem, waarin van de verschillende elementen de gewenste dienst ‘gemaakt’ wordt en de diensten aan de in onderling contact staande klanten geleverd worden, het zogenoemde servuctiesysteem.
Het servuctiesysteem bestaat uit het geheel van elementen van een dienstverlenende organisatie die uit het gezichtspunt van de afnemer zichtbaar is, en invloed heeft op zijn beeldvorming omtrent de desbetreffende dienstverlener, zijn waardering en koopgedrag.
Dit betreft bijvoorbeeld baliepersoneel plus directe fysieke ondersteuning, maar ook de uitstraling naar (andere) klanten. Elke dienstverlenende organisatie zal zich bewust moeten zijn van deze systeemelementen en de onderlinge relaties die bestaan. Vanwege de operationele efficiëntie en de gemak zoekende klant, wordt overigens in veel gevallen het directe contact tussen dienstverlener en klant en de fysieke aanwezigheid van de klant tijdens het dienstverleningsproces steeds minder. Denk aan telewinkelen en dergelijke.
Front-office en back-office Wanneer in het dienstverleningsproces onderscheid gemaakt wordt tussen zichtbare en niet-zichtbare delen, gebruikt men vaak de termen front-office en back-office. In de praktijk worden bijvoorbeeld de afzonderlijke back-officeactiviteiten in het bank- en verzekeringswezen steeds meer gestandaardiseerd en geautomatiseerd, zodat de frontofficekwaliteit vaak de doorslag geeft in de beoordeling door de klant.
Productiviteit en kwaliteit Vooral ten aanzien van de productiviteitsproblematiek is het onderscheid tussen front- en back-office belangrijk. In de back-office spelen zich de organisatieprocessen af waar de klant geen zicht op heeft. Het gaat hier voornamelijk om de administratieve verwerking, die zich doorgaans goed leent voor automatisering en productiviteitsverbetering. In de front-office vindt de directe interactie met de klant plaats. Dat betekent dat daar niet zonder meer principes van efficiëntie kunnen worden toegepast, omdat rekening moet worden gehouden met de meeproducerende klant en met de vorm van interactie die de beste resultaten oplevert. Het begrip kwaliteit krijgt in de dienstensector zo inhoud vanuit de marketinggedachte. Kwaliteit van dienstverlening wordt wel omschreven als de mate waarin wordt voldaan aan de verwachting die de klant heeft ten aanzien van die dienstverlening. Uit onderzoek blijkt dat er sprake is van vijf dimensies waarop de gebruikers de kwaliteit doorgaans beoordelen. Deze vijf dimensies blijken zowel bij maat- en standaarddiensten als bij kern- en additionele diensten voor te kantoorruimte maastricht komen. De vijf dimensies geven de voordelen van de dienstverlening voor de klant weer. Het gaat om de volgende kenmerken: Tastbare zaken. Technische faciliteiten, bekwaam personeel, enzovoort. Betrouwbaarheid. Het in staat zijn een beloofde dienst betrouwbaar en accuraat uit te voeren. Responsiviteit. Bereidwilligheid om klanten te helpen en snel de dienst te verlenen. Zorgzaamheid. Kennis en hoffelijkheid van personeel en de mate waarin zij in staat zijn vertrouwen over te brengen. Inleven in de klant. Zorgen voor en individuele aandacht besteden aan de klant door (personeel van) de organisatie.